コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

コールセンター応対力 コラム 記事一覧

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.12

コールセンタークレーム対応研修

12.話の主導権を3分で握り返す もし、相手の怒りが収まらず、ずっと怒り続けていたら・・・想像すると怖いですね。 私が過去に聞いた中でクレーム最長時間は、5時間です。その間、相手はトイレに行っ...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.11

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11.怒りを鎮める会話割合は7:3にする 相手が最初から怒っている場合には、会話がスタートしてから7割は話を聴くことに費やしてください。10分の会話だったら、7分は聴き、残りの3分があなたの...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.10

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10.3cmの目玉おやじにイメージする いつも驚くことがあります。 お客様に戦いを挑むような話し方になっている応対を聞き、実際にお会いすると、とてもかわいらしいお嬢さんだったりします。見た...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.9

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9.怒られグセを減らし、喜び脳に作り変える「場」を作る 「なぜだか私はいつも怒られる」という人がいます。私もそんな一人でした。 自分がミスを連発してしまうからか、それとも言いやすいのか、当...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.8

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8.最初の30秒を乗り切る 今までの1-7のルールを使えば、最初の30秒が乗り切れます。 まずは初期にどのように動けばよいかわかれば、あなたの怒られグセは半分も解消されたと同じです。何事も「初動」...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.7

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7.感情を込めたあいうえお相づちを打つ クレーム応対の鉄則は、まず相手に吐き出してもらう、何があったのか話してもらうことです。自動的に怒りを話してくれる人だったらいいですが、事情を話してくれない人や...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.6

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6.一瞬で神妙になる 相手を怒らせる人の特徴として、相手は感情的に話しているので、こちらはのんびりと話しているなど、感情のトーンが合っていないことが原因のひとつとしてあります。 相手は怒っ...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.5

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5.相手の言い分をのっけて謝る コールセンターで「このホームページに書いてある契約プラン例、分かりづらいよ」とお客さまから言われ、返す言葉が見当たらず絶句したまま固まっている応対者を時折みかけま...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.4

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4.相手の気持ちに限定してお詫びする 相手の怒りのボルテージを一気に引き下げる「お詫びの仕方」です。相手の言い分に耳を傾け、お詫びをしながら怒りを鎮めていけばよいという使い方です。 先日冷...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.3

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3.最初に発する一言目を準備する 怒られる人は、この状況から早く逃げ出したいという気持ちでいっぱいです。 しかしながら、怒る人は目の前の人を逃さないとばかりに執拗に追いかけてきます。 対...  続きはこちら

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