１．怒られグセをなくして人生を変える

私は、コールセンターで働く方々への教育を生業としています。
怒っているお客様の会話を年間５００件程度聴きますが、応対者自身がクレームを招いているケースも少なくありません。いわゆる「クレームを呼ぶ人」です。１５年前の私もその一人でした。

私は当時、保険会社で、電話で事故の状況を聞くコールセンターで働いていました。「うちがなぁ～南東の方からまっすぐ走ってきたら、相手がなぁ、北の方からきて、ドーンとぶつかった」と関西弁で話すお客様に私はたじたじです。「え～とお客様、時計の文字盤を思い出していただけませんか、お客様が6時の方向から12時の方向に進んだとすると相手は何時から来ましたか」と返したところ、「なんでやねん」と一喝でした。それでも呪文のように「ですから6時の方向からお客様が・・・」と繰り返しました。私はお客様の話を聞くだけではなく、その話をもとにどのようにして事故が起きたのかを正確に地図を書く必要があったため、自分のやり方に固執し、相手をさらなる怒りへと導いていました。

当時、ほぼ毎日、誰かを怒らせていました。
ところが数か月を過ぎた頃から、お客様にほめられるようになってきたのです。クレームを呼ぶ女だった私は、ほめられている人の会話をひたすら毎日聴くという修行を命じられました。それがラッキーでした。その人たちの会話から学んだのは話し方ではなく聴き方でした。それを忠実に真似ただけです。

まず、必要なのは、正しい聴き方だったのです。
お客様の混乱した気持ちを吐き出してもらう場面をあえて作ること、共感すること、不要な怒りは避けるために地雷ワードは言わないこと、その上で自分の言い分を適切に主張するタイミングを知り、怒られグセが消えていったのです。「聴くこと」の技術が私の人生を変えるきっかけになりました。お客様である相手の気持ちなどお構いなしに、自分が話すことばかりに神経が集中していた頃とは雲泥の差です。

話すことはある程度準備できますが、聞き方は相手次第で準備できません。だからこそ聞き方の訓練が必要なのですね。本内容の聴き方の技術をお試しいただければ、あなたの人生を変えるきっかけになるかもしれません。