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顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.22

2019年08月07日コールセンター応対力 コラム顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方

コールセンタークレーム対応研修

22.感情的にまくし立てるのをやめさせる

怒っている相手にそのまま言われ続けていれば、文句のひとつも言いたくなるでしょう。
「むかつくのよ」「約束破ってばかりだね」「いつも勝手なのよ」「押し付けないでよ」「上目線で嫌なの」「偉そうに」「何度言えばいいの」「うるさい」など、本音を伝えるなんてできないし、さらに相手の怒りは激しくなる。だから我慢して聞く。非常に精神的ストレスがかかりますね。

相手のその怒りが執拗であなたが我慢できなくなった場合や、あなたの人格を傷つけるようなことを言った場合には、あなたはあなた自身を守るためにやめてもらうことを言う権利があります。そのまま伝えたら批判や文句に聞こえることも、そう聞こえない反撃の仕方を紹介します。相手を攻撃せず自分の感情も含めた主張をできる便利な方法です。

自分の本当の気持ちを考えてみます。

たとえば、楽しみにしていたデートを突然キャンセルされたとき、「約束破ってばかりだね」と相手を責めるよりも、あなたの気持ちを考え、「本当に楽しみにしていたからがっかりしたの」と伝えた方がうまく主張できます。

ポイントは、あなたの気持ちを伝えるだけです。

「がっかりした」「落ち込んだ」「楽しみにしてた」「心配だった」「驚いた」「傷ついた」「不安だった」「低く見られてるようで悲しかった」「混乱していた」「恥ずかしかった」などの代表的な言葉を知っておけば、自分自身の怒りを肯定的な感情へ変えていくことができます。

「怒鳴られると、驚いて不安になります」
「私の説明の仕方が悪いのかと落ち込みます」
「混乱してしまい、これ以上考えることができません」
「何とかして差し上げたい気持ちでいっぱいです」
「今回はしてくださると思っていたので悲しくなりました」
「ただただ、心配な気持ちだけでした」
「そのような言葉で言われると、傷つきます」
「皆の前で怒鳴られたので、恥ずかしさでいっぱいです」

本音をそのまま伝えたとき、相手が主語になっていることが多いのです。
「うるさいのよ」はうるさいのは相手です。うるさくされてあなたがどのような気持ちになったのかを考えると、「怖かった」という本当の感情が分かります。それはあなた自身が主語になっています。「そのように言われると、怖いです」と伝える方法です。伝える情報は同じですが、相手が受け取る耳障りの良さには雲泥の差があります。
その考え方がアサーションという考え方であり、具体的な手法が以下のYOUメッセージ・Iメッセージという方法です。

YOUメッセージとIメッセージ

YOUメッセージ 「あなたは・・・だった」と相手が主語。
相手を攻撃し、非難しているように聞こえる感情表現
例1.「社会人として連絡するのが常識だろう!!」
例2.「うるさい、話しているのが見えないの」
Iメッセージ 「私が・・・・と思った。なぜならば・・・・だから」私が主語。
責任を取りながらも、ただどう感じたかを伝える感情表現
例1.「とっても心配した事故にあった連絡できないのかと思ったから」
例2.「困っています、電話の声が聞こえなくて・・・」

例えば、部下が遅刻の電話を入れずに10分遅れて入室してきた場合にあなたは何と言いますか?「社会人として連絡するのが常識だろう!」と怒鳴りつけることもできますが、「事故にあって連絡できないのかと心配した」と伝えることもできるでしょう。

 子供がTVを見ながら騒いでいます。電話が鳴って私が話していてもお構いなしです。「うるさい~、静かにしなさいよ~」と怒鳴るよりも、「電話の声が聞こえなくて、今ママは困ってるのよ」と自分自身の感情を話すことができます。

本音の言い返し例

本音の言葉 言い換え型
約束の時間をいつも破ってだらしない お話する時間が少なくなって残念でした
指示する内容が毎回違ってむかつくのよ ・ご指示の内容に混乱しています
・前回の案が非常によかったので、この線で進めるとばかり確信していました
あなたが忘れたからこうなったんでしょ。人のせいにしないでよ。 私の説明が不足していることから、お忘れになるのではないかと実は案じていました
なんで偉そうに上目線なの ・その言葉に傷つきました
・低く見られているようで悲しかっただけです
押しつけないでよ 期限内に仕上げられるか不安です
何度言えば言う事聞くのよ 私の伝え方が悪いと、自分でも落ち込みました
皆の前で怒ることないじゃない 皆の前で怒られて、恥ずかしかったんです
失敗したらどうしてくれるのよ 不満はありませんが、皆に迷惑がかかるので不安なだけです
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