こちらの講座は好評のうち終了いたしました。

株式会社アークブレインさま主催の講座を担当します。

 

＜ケーススタディで学ぶ体感型講座＞
実践！クレーム電話対応力を鍛錬する
～クレームで終わらせない応酬話法トレーニング～

 

クレーム応対の基礎から顧客タイプ別対応テクニックまでを1日で学びます。

音声事例や講師デモンストレーションなどを交えながら、

実践中心で応酬話法を学ぶ体感型講座です。

 

クレーム電話応対は難易度の高いコミュニケーションです。怒りに恐怖を感じ、謝罪を繰り返すばかりの対応も珍しくありませんが、怒りの正体やクレームが起こるメカニズムを知れば、クレームは怖いものではなくなり、感謝に導くこともできるのです。企業にとっては、顧客離れを防ぐため、クレーム対応力の標準装備は欠かせません。
本講ではクレーム応対の基礎から顧客タイプ別対応テクニックまでを音声事例を使い、実践中心となる応酬話法を1日で学ぶ体感型講座です。

※専門の電話の機械を使います※
録音・その場ですぐに再生することができる機械を使い、自分の声・対応がどのように相手に伝わっているかを確認します。

 

■オリエンテーション　
１．音声事例から考えるクレーム対応
（１）苦情とクレームの違い

（２）怒りの正体を知る

（３）クレームの種類

２．クレーム対応の基本
（１）クレーム対応の手順

（２）同意脳と解決脳

（３）初期対応３ステップ

３．ケースで学ぶクレーム応酬話法トレーニング
＊ケース１：聴き方を磨く
（１）聞き方のコツ　言い分を聞く、感情を察する、真意を探る

（２）暴言への対処　逃げ方・止め方・言い返し方
＊ケース２：話し合いの力を磨く
（１）要望と対処の整理

（２）問題解決の視点で提案を考える

＊ケース３：伝え方を磨く
（１）お客様の自尊心を満たす言葉の威力

（２）声・顔・動作をつけた豊かな表現力

４．顧客タイプ別応対
（１）４つのタイプと解説

（２）自分のタイプと特徴を診断する

（３）タイプ別クレームの申し立て方と対処

５．質疑応答・まとめ

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◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆講師プロフィール◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆□◆

■　竹内　幸子（たけうち　さちこ）氏　■

 

テレマーケティング企業にて、社内外の研修・コールセンター運営業務・新規事業

（コールセンター教育）の責任者の経験を経て、2008年5月（株）応対品質研究所を設立。

コミュニケーター・ＳＶ・教育担当者・品質管理者としての経験を生かし、その立場に合わせた

実践的な研修教育を得意とする。

銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など、多岐に渡る業界でのコールセンターの

設立や再構築時の教育支援に携わる。コールセンターでの支援の他、秘書検定講座指導、

企業向けＣＳ研修、管理職研修、新入社員研修の教育支援も行っている。
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講   師：竹内 幸子

開催日：2017年10月26日（木）

時   間：10時00分～16時30分

会   場：銀座ブロッサム（7階）

受講料：29,400円（お一人様／税込）
※３名様以上同時お申込み：23,520円（税込・お一人様）

 

詳細、お申し込みは こちら からお願いいたします。