カスタマーハラスメント対策研修

近年、顧客からの過剰な要求や暴言、脅迫行為などの「カスタマーハラスメント」の増加が社会問題として認識されています。

過剰な対応を要求してくる顧客への対応にお困りではないですか？

• 顧客からの過度な要求や理不尽なクレームに従業員が疲弊している
• 長時間に及ぶ説明や謝罪を強いられるケースが増えている
• 従業員のメンタルヘルス不調や離職率上昇の原因となっている
• ハラスメント対応に関する現場向けの明確なガイドラインが作れていない
• 顧客対応の現場で孤立感を感じる従業員が増えている

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このように企業側でも 、「お客様第一主義」一辺倒を見直し、スタッフ保護の視点で対策を取らないと、人手不足の折、せっかく雇用、育成したスタッフのメンタル面の健康被害だけでなく、人材流出、生産性低下、企業イメージの悪化などの影響が懸念されています。

カスタマーハラスメント対策を事業主に義務付ける法律が、2026年10月1日に施行されます。

2025年6月4日、カスタマーハラスメント対策を事業主に義務付けることを盛り込んだ「令和7年 労働施策総合推進法の改正」が国会で可決・成立（同年6月11日公布）しました。この改正により、事業主の「雇用管理上の措置義務」として、カスタマーハラスメント対策を講じることが法的義務となります。施行日は2026年（令和8年）10月1日に正式決定しており、中小企業を含むすべての事業主が対象で、適用の猶予措置はありません。

事業主に求められる主な措置

事業主が講ずべき措置として、以下の内容が検討されています。

1. 事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発
2. 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
3. カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」で求められていること

また、厚生労働省からは既に｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣ が提示され、企業ではそれに基づき、業種・業態等における業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めることが求められるようになっています。 厚生労働省｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

とはいえ、この対策マニュアルは、あくまでも全体指針であって、同じ業種・業態であっても、顧客との関係性やその組織体制など企業の在り方はそれぞれ。

カスタマーハラスメントは顧客対応の現場部署が対処すべきこととして、現場任せにしてしまい、経営者としての指針が不明確であったり、組織として対応する仕組みが用意されないままでは、現場スタッフの精神的な負担はまったく軽減されません。

一方で、法務に強い部署があったり、顧問弁護士がいる企業であれば、「カスタマーハラスメント対策専門部門」が設けられ、社内でオリジナルの対応マニュアルが作成する取り組みも始まっていますが、顧客対応の現場を知らない法務部門では、なかなか現場に則した内容となりにくく、実際の現場に則した対応マニュアルを具体化することにお困りの企業も多いようです。

カスタマーハラスメントの主な型

• 暴言型 – 罵声や暴言
• 威嚇・脅迫型 – 「殺されたいのか」といった脅迫、反社とのつながりをほのめかす
• 長時間拘束型 – 過度に長時間の対応要求
• 過剰な要求型 – 不当な謝罪や補償の要求
• SNS/インターネット誹謗中傷型 – 「SNSにあげる」「株主総会で糾弾する」などの脅し、ネット上での名誉毀損

カスタマーハラスメント対策に必要な3ステップ

実効性のあるカスタマーハラスメントへの対応体制の確立には、下記の3つのステップが必要です。

１. 明確な「 カスタマーハラスメント」認定基準の設定

どこまでは「お客様」としての対応を行い、どこからは「カスタマーハラスメント行為者」として対応するのか。
「カスタマーハラスメント行為」が行われたと判断するその「認定」は、お客様との関係に一定の線引きを行うことであり、経営者や責任者にとっては大きな決断となります。
「売上を取るか、従業員を守るか」という二択ではなく、従業員が安心して働ける職場こそが、持続的な顧客満足と企業価値の向上につながる、という観点から、経営者として、企業として、社内で認識合わせができる認定基準を設定することが必要です。

それにあたっては、法務部など一部の組織の担当者だけで決めるのではなく、経営者や管理部門、現場のスタッフの意見交換をしながら共通意識を醸成していくことが欠かせません。
スタマーハラスメント認定の基準整理 をサポートさせていただきます。

２ . 組織としての対応「エスカレーション体制」の確立

カスタマーハラスメントは「組織」としての対応方針が不可欠です。
カスタマーハラスメント認定の基準が決まると、一次対応者が現場で行う判断基準と具体的な対応方法が決まってきますが、適切なタイミングで、上層スタッフが変わって対応することで解決しやすくなることも多いのです。

現場の従業員一人では対応が難しいカスハラ案件を、段階的に上位者や専門部署に引き継ぐ仕組みを「エスカレーション体制」と呼んでいます。
カスタマーハラスメントの対応のために組織においてこの「エスカレーション体制」 の構築が不可欠です。

具体的には、例えばこのような「エスカレーション体制」が考えられます

これらの段階を、 「 どのような基準を持って判断」していくかを、業種や顧客との関係性を踏まえ、企業様ごとでルール化しておく必要があります。

それにより現場の迷いや判断による責任負担も軽減されます。

実際の「エスカレーション体制」の稼働にあたっては、それまで現場対応やクレーム対応の経験がない管理者用も迷わず対処できる『管理者用カスタマーハラスメント対処法』の教育も必要です。

また、管理職が「電話に出たくない」と感じる背景にも寄り添い、組織全体で支えるルールづくりを支援します。今こそ、従業員を守るための仕組みを一緒に整備していきましょう。

３ . 現場での対応マニュアルと対応スタッフの実施研修

「一人で抱え込まない」「組織で対応する」 という認識を理解し、（どの段階でエスカレーションするか「 明確な判断基準」による対応。
誰に、どのタイミングで連絡するか 「連絡フローの理解」
各段階で誰が意思決定するか 「 権限の明確化」、
具体的な対応方法 対応マニュアルの理解のための研修が必要です。

また、現場では 後々の法的対応に備えられるよう段階的に記録を残しながら対応することも必要です。

企業としての対応方針に基づいて、一貫性のある統一的な顧客対応ができるように ロールプレイによる 実施研修 を行う必要があります。

カスタマーハラスメント研修講師メッセージ

増田幸子プロフィール

株式会社 応対品質研究所 代表取締役 人材育成コンサルタント テレマーケティング企業にて社内外の研修・コールセンター運営業務・新規事業(コールセンター教育)の責任者の経験を経て、２００８年５月株式会社応対品質研究所を設立。 コミュニケーター・ＳＶ・教育担当者・品質管理者としての経験を生かし、その立場に合わせた実践的な研修教育を得意とする。銀行・生保・損保・通販・クレジット・化粧品など多岐に渡る業界でのコールセンターの設立や再構築時の教育支援に携わる。 コールセンター支援の他、秘書検定講座指導、企業向けＣＳ研修、管理職研修、新入社員研修の教育支援なども。 年間１００回以上の研修を行い、これまでの受講者数は３万人以上。 研修実績一覧へ

著書

『相手をイラつかせない 怒らせない話し方の聞き方のルール』（かんき出版） 『相手を逆上させる言い方、感謝される言い方』（宝島社） など、その他、日経Associeなどへの寄稿および取材提供など。 

当社の研修プログラムが選ばれる理由

1. 豊富なクレーム対応ノウハウに基づく実践的アプローチ

相手をイラつかせない、 怒らせない話し方など カスタマーハラスメントを未然に防ぐ クレーム対応ノウハウなども豊富です。ロールプレイや実例分析を通じて、現場で即実践できるスキルをお伝えできます。

2 . 高い満足度

研修ご依頼のリピート率は93%。CS満足度の向上や品質向上の効果を実感いただいています。

研修実績一覧へ

3. 社内全体のカスタマーハラスメント体制の構築から

部署をまたいで、社内で統一したカスタマーハラスメント体制の構築をサポートします。法律の専門家と共同開発した、法的リスクを最小限に抑えるガイドラインを提供。企業と従業員双方を守る体制を構築します。

4. 幅広い業種にカスタマイズ可能なプログラム

大手保険会社や各種メーカー、不動産、サービス提供会社様など幅広い業種での顧客対応窓口、コールセンターなど の研修実績があります。業種や職種に応じたシナリオを用意し、御社の実情に合わせた研修を実施いたします。

5. 継続的サポート体制

研修後も定期的なフォローアップセッションやオンラインコンサルティングを提供。内部での研修体制の構築やインストラクターの育成までご支援いたします。

カスタマーハラスメント対策研修プログラム内容

管理部門向け社内体制構築に向けての基本コース（1日~2日間）

• カスタマーハラスメントの定義と種類
• 心理的安全性を保つための初期対応技術
• エスカレーションのタイミングと方法
• 記録の取り方と報告体制の構築
• 組織としての対応フロー確立

• 難しい顧客とのコミュニケーション戦略
• 管理職向けサポート体制の構築方法
• 法的リスク管理と対策
• 中長期的な組織文化改革のための施策
• メンタルヘルスケアプログラムの導入

経営者向けセミナー（半日）

• 経営リスクとしてのカスタマーハラスメント
• 組織防衛のための具体的施策
• 社内ガイドライン策定ワークショップ
• 危機管理とメディア対応

顧客対応現場スタッフ研修（2日間～）

事前に、必要になる「現場対応マニュアルの作成」についても別途対応させていただきます。

• カスタマーハラスメントの基礎理解
• 感情的にならないためのクレーム対応のノウハウ
• カスタマーハラスメントを見極めるポイント
• 一人で抱え込まないことの重要性
• エスカレーション体制の理解
• 上司への報告について
• 組織的対応への切り替え判断基準
• 証拠として有効な記録の残し方
• 実践ロールプレイ編
• 自己防衛・メンタルケア
• 対応事例に学ぶ：良い例と悪い例

エスカレーション対応スタッフ研修（1日間～）

• エスカレーション対応の役割理解
• 正当なクレームとカスハラの線引き判断
• 引き継ぎ時の対応技術、 顧客への切り替え説明
• 企業としての統一見解の伝え方
• 「これ以上の対応はいたしかねます」の伝達技術
• 法的対応の判断と実施
• 証拠収集と記録管理
• 現場スタッフのケアとフォロー
• 組織内連携と報告
• SNS炎上リスクへの対応
• 法令・ガイドラインの理解
• ケーススタディと実践演習

カスタマーハラスメント研修実施企業からの声

料金プラン

上記、各種担当部門別のカスタマーハラスメント研修以外にも、現場対応マニュアルの策定、社内ガイドライン策定支援からの体制づくりのご支援も可能です。

※ 参加人数や実施回数によって料金は変動します。

また、内部トレーナー育成研修まで実施実績があり対応可能です。

詳細はお問い合わせください。

まずはお気軽にお問い合わせください

カスタマーハラスメントは見過ごせない経営リスクです。従業員の健康被害、離職率の上昇、そして企業イメージの低下につながります。

私たちの研修プログラムは、「顧客対応研修」「クレーム対応研修」の現場実績を元に、経営視点も重視しつつ、従業員を守りながら、顧客満足度も維持する実践的なソリューションをご提供します。