コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

応対品質研究所について

コールセンター研修

代表・竹内からのメッセージ

顧客の「満足」と「安心」はすべての人を笑顔にする
貴社の「応対力」の向上で事業の発展につなげます

メールやチャット、AIによるカスタマーサービスが増えるからこそ、実際にお客様と接する場面であるコールセンターには「応対力」の高さが求められます。商品やサービスに対してお客様が感じる、不満や疑問、その解決なしには、「顧客の満足」や「購入」は生まれません。

「自分に合うものなのか不安」
「不具合や故障、今すぐ解決したい」
「説明書がわかりにくい。疑問を解消したい」

貴社と顧客をつなぐ要(かなめ)であるコールセンターでは、
応対者の、ちょっとした一言で、顧客満足度は変わります。

不安をかかえるお客様に笑顔が生まれる「応対力」を
応対が難しいクレームも、教育を受けることでスタッフの心理的負担が軽減され、スタッフの離職率を減らすことができます。顧客満足度が高まれば、貴社への信頼感につながり、それは、継続した購買やご利用につながり、口コミや評判を生みます。お客様との良い関係を構築することは、事業の収益性向上につながります。

わたしたちは、お客様に感動をもたらす組織づくりのスペシャリストでありたいと願っています。お客様を笑顔にすることで、サービスを提供するスタッフ、管理者、経営者、すべての方々を笑顔にしたい。支援・研究活動を通じて社会に貢献できる企業を目指し、従業員一同、邁進してまいります。

竹内様株式会社 応対品質研究所
代表取締役 竹内幸子

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応対品質研究所がご提供できること

1、貴社の企業価値を伝える「質の高い応対」ができる仕組みづくりを

企業にとって、顧客に与えたい応対品質を保ち、それを提供できる仕組みを創ることは大事な「事業戦略」です。
貴社がお客様に提供しようとされている「価値」はどんなものですか?

貴社の事業方針や企業カラーをヒアリングさせていただいた上で、「提供する価値」をご一緒に考え、応対スタッフで共有する『応対品質指針』を作ります。それらに基づいた対応ができるための具体的な技術教育を行うことで、スタッフごとの応対のばらつきをなくし、お客様に「信頼」と「満足」を感じて頂ける「仕組みづくり」に取り組みます。

貴社の事業内容とニーズに合わせてカスタマイズされた研修を行います。

2、応対スタッフにヒューマンサービスの価値を伝えます

インターネットを介したやり取りやAIによる機械応答などが取り入れられる一方で、第一線でお客様と接するスタッフの応対は、お客様にヒューマンサービスの価値を感じてもらう重要な顧客接点です。

知識やスキルを磨くと同時に、人間力を高めることが重要だと考えています。
ちょっとした会話や対応で、心からの誠実さ・お客様への配慮・プロ意識をと伝えることができるのは人間だけができるヒューマンサービスの良さであり、事業全体における「大事さ」と顧客から満足を頂く「喜び」をすべてのサービス提供者に伝えます。

3、コールセンターの現場での教育で、職場の日常から変えていきます

研修を受けただけでスキルが定着しないのは、職場の日常を変えるOJTが組み込まれていないためです。

そのため、基本的には講師が貴社に出向き、コールセンターなどの現場で研修を実施し、職場OJTで定着につながる教育の仕組みを作ります。お客様に提供する「価値」にワクワクする、ルールを守る、仲間と連携する喜びを知る、仕事の達成感を味わう、それにより更なる向上心が生まれるというサイクルが、
お客様からの「ありがとう」につながります。

 

応対品質研究所の研修の特長

1.顧客に信頼感を与え満足度の高い応対技術

声のやり取りだけでも、「大切にされている」「理解してもらえている」と感じて頂くことが高い「満足度」につながります。「電話してよかった。」「この会社にしてよかった。」その気持ちを引き出す、技術的なノウハウをお伝えできます。

2.クレームを未然に防ぐ応対ノウハウ

わたしたちには、お客様の怒りや不安をやわらげ、クレームを未然に防ぐためのノウハウがあります。
また、商品の不満を真摯に伝えてくるお客様は適切な対応により逆に「ファン」になってくださることも多いもの。
その場合にも最初の窓口であるコールセンターの応対や判断が鍵となります。
中には、お客様から対応しきれないご要望をいただくこともありますが、それについても適切な応対方法をセンター内で共有することで、スタッフの心理的な負担を減らし、影響を最小限にとどめることができます。

3.緊急時コールセンターに必要な対応ノウハウ

損保会社や事故対応などのエマージェンシーコールセンターで培った、「焦り」や「動揺」「不安」の中でかけてこられる電話への対応ノウハウがあります。お客様の気持ちを落ち着かせ、必要な情報を聞き出し、迅速、かつ適切な判断と対応ができること。高い状況判断力と対応力が求められる現場での教育・研修をいたします。

4.シニアの方にも対応できるコンシェルジュ応対ノウハウ

特に最近のコールセンターでは、ITが苦手なシニア世代のお客様の利用の率が高まってきています。若いスタッフでもシニアのお客様の細かなご要望にお応えできる、「礼儀正しさ」、「きめ細やかさ」、「先回りした配慮」ができるようにコンシェルジュとしての応対ができる研修に対応しています。

5.客観的な視点から現場視点の親身な実践教育を

講師はすべて現場経験を持ち、リーダーや育成担当などの経験を持つものばかり。
自分の部下に指導するときのような情熱を持ち、研修やOJTを行うことができます。
社外講師だからこそ、甘くもなく、厳しすぎることもなく、愛情を持ちつつも客観的・徹底的な指導が可能です。応対のお手本は音声で作成。録音機能付き電話機を使って自分の音声と聞き比べながら自主チェックが可能です。

6.研修がない時にも個別に学べるオンライン動画教材などの提供

新規採用のスタッフが随時入ってくる職場においては、個別教育に都度、時間を割くことが難しいことも。最低限の応対の基礎知識を身に着けていただくためのオンラインで学べる動画教材をご提供しています。また、リーダーやスタッフの意識を高める『行動習慣カード』のご提供などもしています。

7.外国人スタッフに向けた日本の接客基準や「おもてなし」教育を

中国・韓国・台湾・タイなど外国人スタッフに向けた日本の接客基準をお伝えする研修なども実施。ニーズが高まる多言語でのお問合せにも日本の「おもてなし」で対応できる体制づくりを支援します。

8.現場に「文化」として根付くまでの体制づくりを

一過性の研修に終わらせず、自社内で定着、内製化しサービスを進化させるまでを目的としたご支援をいたします。

コールセンター研修・接客スタッフ教育ご依頼実績

  • 大手損害保険会社:契約申し込み・事故受付・初動・事故交渉・支払い
  • 生命保険事務センター:リーダー研修
  • 大手TV局:代表受付研修
  • 旅行会社:お客様コンシェルジュセンター
  • ロードサービス緊急サポートセンター
  • カード信販:コールセンター
  • ゲーム制作・販売:カスタマーセンター 
  • 情報サービス:カスタマーセンター
  • 機械メーカー:カスタマーサービス・サービスエンジニア
  • 流通会社:新人研修
  • 証券会社:中国人向け新人研修
  • IT企業:ルーター申し込みセンター
  • 各業界:多言語センター支援(中国・韓国・台湾・タイ)

応対研修・コンサルティング実績について詳しくはこちら

 

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TEL 03-5911-1705
お問合せ(電話受付 平日10:00~18:00 HPから24時間受付)
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