なぜ、クレーム対応研修が必要なのか
期待と実際のサービスとのギャップが、不満＝クレーム・苦情となります。
ある調査によると、迅速にクレーム解決に導ければ、82％の顧客が商品・サービスを再購入してくれますが、対応に不満があった場合の顧客の再購入率は0％！！！となっています。
お粗末なクレーム対応は、以下の様な顧客離れを引き起こしてしまうのです。
顧客への影響
クレーム対応に不満を持ったお客様は、その企業を利用しません。マイナスのクチコミを流します。
従業員への影響
怒っている相手の対処がわからないため、生産性が低下します。怒りに不慣れな従業員は、メンタルに不調をきたすこともあります。
企業への影響
売上減少、企業ブランドイメージの低下、マイナスのクチコミなど経営状況を悪化させます。メンタル不調者の続出、定着率の低下など、人材不足になります。
クレーム対応研修とは
クレームに対応をする時、対応者は少なからず心理的に追い詰められた状態となり、お客様の言い分を聞く前に弁解や説明を始め、クレームが大きくなっていくことも珍しくありません。
クレームには「事実の問題」と「感情の問題」があります。はじめに行うことは「感情の問題」を取り扱うことです。同意しながら相手の気持ちを和らげた後に、解決に向けた「事実の問題」を取り上げ対処していくのかを実践中心で学びます。
クレーム応対研修の特徴、他社との違い
1.電話応対の専門家が研修を行います
コールセンターで「電話応対」や「クレーム応対」を自らも実践し、その後、管理者や教育担当として活躍した講師が行う「本気の電話応対研修」です。現在も企業のリアルなクレーム応対を年間500件聞いているからこそ、実情に沿った電話応対指導ができます。
自社の企業ブランドイメージに沿っているか、企業価値を高める応対がなされているか、売上貢献や顧客との関係づくり、クレームを防ぐなどの企業存続の目的に合った電話応対力を身につける研修です。
2.電話応対力を高めるための専用機械を使います
「電話」を通すと自分の声がどのように聞こえるか、確認いただけます。
録音・再生ができる録音再生装置付き電話を使ってトレーニングしますので、電話線を通した自分の声がどのように相手に伝わっているか、気づきながら研修を進めます。また、講師がアドバイスを行い、その場で変わっていくことを体感いただけます。
3.結果に結び付ける仕組みがあります
研修を一過性のもので終わらせないために、事前課題を用意し自主性を高める仕掛けを行います。また、研修後は、職場で定着するための職場浸透策も合わせて提案します。別途オプションで、効果測定のための「実技テスト」を行い、合格者には「認定証」を発行します。
クレーム応対研修一覧
クレーム応対研修には、主に以下の研修がございます。
1.クレームを「感謝」に変える対応術
【概要】
どのような時にお客様はクレームを伝え、炎上していくのか、顧客心理と応対者との心理のギャップに気づきます。
クレーム原則・初期対応の鉄則を知り、自社の事例に基づいて、クレームから感謝に変わるプロセスを実践中心で学ぶ速習コースです。
2.顧客タイプ別クレーム対応
【概要】
急かされると慌てる、文章で理由を教えてくださいと言われると回答に窮するなど、応対者には苦手な顧客のタイプが存在します。
行動科学に基づいた４つのタイプを紹介します。自分のタイプを知り、不得意な顧客タイプの対応のポイントを学びます。
クレーム応対研修についてのご質問、お問い合わせは、お問い合わせフォームより承っております。
クレーム対応研修の流れ
クレーム応対研修のご依頼からご発注、研修実施までは以下の流れになっております。
講演スタイルの研修も承っております
【テーマ】相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方の７つルール
【講演概要】
内容：研修2時間コース
～講演と一部トレーニングをあわせた研修スタイルです。
定員：100名（目安）
目的：怒りをコントロールする方法は自分次第ということに気づく
目標：以下の２点です。
１．相手の不機嫌や怒りを消すための７つのスキルを知る
２．具体的にどのような言葉で応対すればよいか実践し、勘所をつかむ
第一部14：00～15：00 【講義・実習】
1.即答するほど怒りを招きやすい。２拍の間合いを取り入れる
2.怒りや不機嫌を良い印象へ塗り替える初動30秒間のＹＥＳセット
3.気づかず使っている刑事の尋問クェスチョン
4.「申し訳ありません」を禁句にすると謝罪バリエーションが広がる
5.相手の脳がメッセージを正しく受け取るための謝罪レベルの合わせ方
6.断り方しだいで結果は大違い。相手に気持ちよく受け入れてもらえる「ノー」の伝え方
7.とっさの一言で空気を変えるパワーワード（板挟み/会話の軌道修正・信頼感）
第二部15：00～15：40 【実践ロールプレイング】
ケース：担当者から約束の電話がない。連絡がほしい。
（担当者は休みで不在。休み明けに連絡）
第三部15：40～16：00 【振り返り・質問・今後について】
目指すのはありがとうと言い、ありがとうと言われる関係
