お客様の真意をつかむ『洞察力・提案力研修』
お客様の真意をつかむ『洞察力研修』
お客様の期待を超える応対に進化させる能力開発研修です
お客様の期待を超える応対に進化させるために、踏み込んだヒアリング力と提案力の能力開発を行う内容です。
富裕層向けサービス、エマージェンシーセンター、セールス、苦情対応など、お客様の一歩先を考えた応対が期待される方向けの研修です。
講座概要
お客様の伝え方はさまざまであるため、応対者側が『お客様の真のニーズを理解する能力』を持っていることが求められます。
期待を超える応対をする応対者は、「何」を聞き、「何の情報」と結び付けながら『お客様の真意』を探っているのか？
ヒアリングのポイントに分解し、模擬音声を用いながら、満足度の高い顧客応対の核となるスキル『洞察力』と『提案力』を身に着けていただくためのトレーニングを行う研修です。
【こんな応対者の教育場面でご活用ください】
- 説明が長くお客をイライラさせてしまっている応対者
- 聞かれたことにＹＥＳ・ＮＯしか答えない一問一答の応対者
- お客様の感情を無視して、自分の伝えたいことを優先させる応対者
- 「質問力」を磨いて顧客満足度を高めたい応対者
実現する効果
・話の聞き方（真意の探し方）が変わります。
・聞き方が変わることで、生産性とCS向上につながる会話が生まれます。
内容一覧
カリキュラム（6時間コース） は下記の通りです。
洞察力研修 10：00-17：00（休憩1時間）
| １ | 顧客期待を超える応対（講義・ワーク） ・要望がすり合わない互いの事情 ・マニュアルタイプの応対からの脱却（説明型・一問一答型・感情スルー型） ・自分のものの見方・考え方を振り返る ・コンシェルジュの４Ｋ習慣を取り入れる |
|---|---|
| ２ | 要望を探りあてる 超！能力実践トレーニング（講義・ワーク・トレーニング） ・ベースとなる「連想力」を鍛える ・情報がスルーする感覚から「情報がひっかかる」感覚を作る ・勘所を鍛え、仮説を立てる ・未熟な要望から真意をあぶりだす質問 ・要望把握トレーニング |
| ３ | 知恵を結集したベストな提案力（講義・ワーク・トレーニング） ・お客様情報の読み方（履歴・お客様を取り巻く関係相関図） ・利用シーンを想定する（実習） ・わかりやすい説明 ・総合ロールプレイング |
研修のご依頼にあたって
貴社のニーズにカスタマイズして行います
貴社の実業務に合わせるため、事前に応対をモニタリングし、貴社向けにカスタマイズして実施いたします。
企画開発者・教育担当者向け
上記内容を、自社版トレーニングに完成させる講座も開催しています。
コールセンタージャパン主催 実践講座
「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座 詳細へ
