コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

お客様の真意をつかむ『洞察力・提案力研修』

もっと顧客の期待を超える応対を、洞察力・提案力トレーニング

お客様の真意をつかむ『洞察力研修』

お客様の期待を超える応対に進化させる能力開発研修です

お客様の期待を超える応対に進化させるために、踏み込んだヒアリング力と提案力の能力開発を行う内容です。

富裕層向けサービス、エマージェンシーセンター、セールス、苦情対応など、お客様の一歩先を考えた応対が期待される方向けの研修です。

講座概要

お客様の伝え方はさまざまであるため、応対者側が『お客様の真のニーズを理解する能力』を持っていることが求められます。

期待を超える応対をする応対者は、「何」を聞き、「何の情報」と結び付けながら『お客様の真意』を探っているのか?

ヒアリングのポイントに分解し、模擬音声を用いながら、満足度の高い顧客応対の核となるスキル『洞察力』と『提案力』を身に着けていただくためのトレーニングを行う研修です。

【こんな応対者の教育場面でご活用ください】

  • 説明が長くお客をイライラさせてしまっている応対者
  • 聞かれたことにYES・NOしか答えない一問一答の応対者
  • お客様の感情を無視して、自分の伝えたいことを優先させる応対者
  • 「質問力」を磨いて顧客満足度を高めたい応対者

実現する効果

・話の聞き方(真意の探し方)が変わります。
・聞き方が変わることで、生産性とCS向上につながる会話が生まれます。

内容一覧

カリキュラム(6時間コース) は下記の通りです。

洞察力研修 10:00-17:00(休憩1時間)

顧客期待を超える応対(講義・ワーク)
・要望がすり合わない互いの事情
・マニュアルタイプの応対からの脱却(説明型・一問一答型・感情スルー型)
・自分のものの見方・考え方を振り返る
・コンシェルジュの4K習慣を取り入れる
要望を探りあてる 超!能力実践トレーニング(講義・ワーク・トレーニング)
・ベースとなる「連想力」を鍛える
・情報がスルーする感覚から「情報がひっかかる」感覚を作る
・勘所を鍛え、仮説を立てる
・未熟な要望から真意をあぶりだす質問
・要望把握トレーニング
知恵を結集したベストな提案力(講義・ワーク・トレーニング)
・お客様情報の読み方(履歴・お客様を取り巻く関係相関図)
・利用シーンを想定する(実習)
・わかりやすい説明
・総合ロールプレイング

研修のご依頼にあたって

貴社のニーズにカスタマイズして行います

貴社の実業務に合わせるため、事前に応対をモニタリングし、貴社向けにカスタマイズして実施いたします。

企画開発者・教育担当者向け

上記内容を、自社版トレーニングに完成させる講座も開催しています。

コールセンタージャパン主催 実践講座
「感動体験」をもたらす!洞察力・提案力トレーニング講座 詳細へ

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TEL 03-5911-1705
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