コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

コールセンター社内講師育成研修

コールセンター 社内講師育成

カスタマーセンターなど顧客対応の部門は、常時、新しいスタッフの配属があります。

弊社でも都度、新人研修のご依頼も承っておりますが

研修実施後も応対品質を維持していただくためには、社内で新人研修が実施できたり、職場で継続的に効果的な指導ができるリーダーの育成など社内での教育体制づくりのサポートもしています。

コールセンターの社内リーダー・指導者育成研修

常に応対品質を維持、向上していくために社内指導者の研修を実施しています。

顧客への対応姿勢を社内文化として定着させ、日々スタッフ同士で研鑽、見直しができる体制づくりまでサポートします。

研修インストラクターのための研修 カリキュラム例(2日間)

社内インストラクターの役割は、「知識を教える人」から「お客様が喜ぶサービスを伝導する人」へ意識転換を図り、学習段階の「知る」「わかる」「できるようにする」ための研修の進め方を知ることです。

基本2日コースで開催いたします。

講座の内容

<1日目>研修講師としての考え方と必要技法について実践中心で学びます。

時間 内容(1日目)
10:00 ■オリエンテーション
 講師自己紹介・研修目的・スケジュール
10:15 1.研修講師の心構え
 1) 双方向のインストラクションとは
 2) 顧客に喜ばれるサービスとは
11:00 2.教えるためのテレコミュニケーションの基礎知識
 1) 基礎知識のテスト(30分)
 2) 音声表現力
12:00 休憩
13:00 2.教えるためのテレコミュニケーションの基礎知識(続き)
 3) 言葉遣いとコミュニケーション話法
 4) 分かりやすい説明

*2)-4)は応対ロールプレイングを行い、必要知識が身に付いているか確認します。他者への善し悪しのコメントを的確に行えるようになることを目指します。

15:00 3.研修進行の手法
 1) 興味付けの仕方
 2) 見本の示し方
 2) 実習のさせ方
 3) 善し悪しコメントと改善アドバイスのポイント
16:45~17:00 ■不明点の確認・課題の発表

<2日目>実際にインストラクションを行いVTR撮影します。映像を見直しながら改善点を学びます。

時間 内容(2日目)
10:00 ■オリエンテーション
研修目的・スケジュール
10:15 4.インストラクション実習(VTR撮影・再生)
 1) インストラクション実習
 2) 的を射たコメントをするために
   1名10分のインストラクションを実施
12:00 休憩
13:00 5.インストラクション実習 (続き)
 ・インストラクションは1名につき10分実施する
 ・その場でコメントし、やり直してもらう可能性あり
 ・1名につき5分あたり、再生を行う。
 ・他者のインストラクションを見て、コメントする
 (改善を促すコメント・アドバイス力をつける)
16:45~17:00 ■研修の不明点の確認
コールセンター研修・接客スタッフ教育のご依頼や執筆などお気軽にお問合せください
TEL 03-5911-1705
お問合せ(電話受付 平日10:00~18:00 HPから24時間受付)
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