事故受付・紛失・故障・苦情コールセンター研修

事故・医療機器の故障・住宅・カード紛失・お客様相談室など、怒り・不安・緊張・焦りなどのマイナスの感情を抱えたお客様から電話がかかってくるセンター向けに教育研修を実施してきました。

マイナスの顧客感情と向き合うセンター向け研修

商品やサービスの販売を目的としたコールセンターとまったく違うスキルが求められるのがマイナスの顧客感情と向き合うコールセンターの応対者です。

顧客から怒りをぶつけられ、電話応対者自身も慌てたり動揺したりと通常の精神状態での応対が難しくなっていきます。そのような状況下、顔が見えない電話での応対には、下記のような重要なポイントとそれに伴う応対スキルが求められます。

• 正確な状況把握のためにヒアリングをするための技術
• お客様の気持ちを落ち着かせ、安心していただくための声質や話し方
• 必要な対応について柔軟かつ迅速に判断し、お客様にとっていただくべき行動の案内をする力
• 社内連絡など、会社として取るべき対処について理解し、速やかに社内連絡などの行動をする力
• 誤解を招きがちな状況の中、正しく今後の対応予定内容を伝えること

このような場面でご利用ください

• 新しく事故受付・紛失・故障・苦情などのコールセンターを新設する予定がある
• コールセンターの応対品質にばらつきがある
• 新しく配属されたカスタマーセンタースタッフの研修に
• 対応の難しいお客様への応対スキルを身につけたい方に

研修実績

損保会社での事故受付センター・医療機器メーカーヘルプデスク・お客様相談室など。