コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

コールセンター研修

コールセンター研修

コールセンタースタッフ研修

コールセンターのスタッフに必要な「応対力」を

応対品質研究所では、大手コールセンターのスタッフ要員の教育研修を受託実施しています。

このような企業様におすすめします
  • コールセンタースタッフに業務知識の研修しか実施出来ていない
  • お客様からのお問合せの電話でお客様の「怒り」を誘発してしまうことが多く発生している
  • コールセンターを顧客とのコミュニケーションの場面として大事に取り組みたい

業務知識研修のみでコールセンター応対をさせていませんか

顧客満足度に貢献する対応ができていますか?

コールセンターやサービスセンタースタッフの応対は、顧客のその企業への印象を大きく左右します。

業務知識のみの研修では、ちょっとした言葉遣いで、お客様を不快にさせてしまったり、怒りを増幅させてしまったりすることが起こります。

クレーム対応でスタッフの離職率が高いことが常態化していませんか

また、応対のまずさから、お客様からの怒りをぶつけられるスタッフも、モチベーションを落とし、スタッフの離職率を高める、悪循環になっている現場も多くあります。

クレーム対応のスキルを持たないことがスタッフの離職率を高めていませんか?

コールセンターの応対スキルの「平準化」と「向上」の仕組みづくり

多くのコールセンターは、日々の業務の中で、
人材の入れ替わりも多く、『応対スキルの平準化』や『応対ノウハウの共有化』もされていない現場が多いです。

「応対力」を身につける研修カリキュラムをしっかりと組み込み、『対応スキル』を『平準化』をし、さらに維持、向上するための社内の教育体制構築のご提案をしています。

こんなご要望に対応できます。

  • 顧客のコールセンターの応対への顧客満足度を向上させたい。
  • スタッフの離職率を下げたい
  • 顧客のクレーム対応の数を減らしたい

お客様の声

    コールセンタースタッフの定着率が高まりました!

  • ビジネスマンの顔イラスト
    コールセンターを急拡大したため、新人を大量採用していましたが、クレーム対応に怖さを感じ、大量に退職者が出てしまっていました。業務知識研修のみで応対デビューさせていたことから、怒っている人への対処方法がわからず、お客様の怒りを増幅させてしまっていました。「クレーム対応研修」を新人研修プログラムに導入した結果、実施前のスタッフ離職率50%→実施後の離職率8%へと大幅に減らすことができました。スタッフの定着率が高まれば研修費用の回収も可能ですし、大変助かりました。
  • 「応対力診断」結果が向上しました!

  • ビジネスマンの顔イラスト
    自己流の対応を取るベテラン社員が、顧客への物言いが上から目線であったり、感情的、難解な説明を繰り返す、など顧客からのクレームが絶えない状態でした。その上、上司の指導も聞かない態度でした。「クレームにつながってしまう対応について」研修で学んでもらい、その中で、実際の自分自身の対応音声と他のスタッフの対応音声を聞き比べるような実習も組み込んでもらったことで、ご自身の対応の良い面も合わせて認識しつつ、直すべき点についての気づきがあったようです。研修前と後では、「応対力診断結果」も48.5%→研修後54.4%に向上しました。

他にも、「具体的な事例がたくさんあり、すぐに実践できそうです」といったご感想を多数いただいています。

コールセンター向け研修メニュー一覧

電話の応対基礎研修 電話の心構え・ルール・電話を通した発声・敬語・話法の基礎とビジネス電話応対。
クレーム対応研修 応対の心構え・怒りへの対処・解決手順について実音声で学びます
顧客タイプ別研修 顧客とトラブルを起こすのは何故か・タイプ別の特徴を知り、苦手なタイプへの対処法を学びます
NOの伝え方研修 お断りの仕方の手順・代替え案、絶対NOの表現方法について学びます

※ご要望に合わせてカスタマイズした内容で研修実施いたします。

研修を導入いただいている業界・業種例

・大手損保保険コールセンター
・緊急時事故対応受付コールセンター
・旅行代理店 コンシェルジュ対応コールセンター

など。

研修メニュー一覧

下記のような研修メニューを用意しております。
貴社のご要望に合わせてカスタマイズして実施いたします。

実践的な音声や動画に即して、個別に学べるオンライン研修メニューも用意しております。
オンライン研修メニュー一覧





 

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TEL 03-5911-1705
お問合せ(電話受付 平日10:00~18:00 HPから24時間受付)
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