業務知識研修のみでコールセンター応対をさせていませんか

顧客満足度に貢献する対応ができていますか？

コールセンターやサービスセンタースタッフの応対は、顧客のその企業への印象を大きく左右します。

業務知識のみの研修では、ちょっとした言葉遣いで、お客様を不快にさせてしまったり、怒りを増幅させてしまったりすることが起こります。

クレーム対応でスタッフの離職率が高いことが常態化していませんか

また、応対のまずさから、お客様からの怒りをぶつけられるスタッフも、モチベーションを落とし、スタッフの離職率を高める、悪循環になっている現場も多くあります。

クレーム対応のスキルを持たないことがスタッフの離職率を高めていませんか？

コールセンターの応対スキルの「平準化」と「向上」の仕組みづくり

多くのコールセンターは、日々の業務の中で、
人材の入れ替わりも多く、『応対スキルの平準化』や『応対ノウハウの共有化』もされていない現場が多いです。

「応対力」を身につける研修カリキュラムをしっかりと組み込み、『対応スキル』を『平準化』をし、さらに維持、向上するための社内の教育体制構築のご提案をしています。

こんなご要望に対応できます。

• 顧客のコールセンターの応対への顧客満足度を向上させたい。
• スタッフの離職率を下げたい
• 顧客のクレーム対応の数を減らしたい

お客様の声

コールセンタースタッフの定着率が高まりました！

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  コールセンターを急拡大したため、新人を大量採用していましたが、クレーム対応に怖さを感じ、大量に退職者が出てしまっていました。業務知識研修のみで応対デビューさせていたことから、怒っている人への対処方法がわからず、お客様の怒りを増幅させてしまっていました。「クレーム対応研修」を新人研修プログラムに導入した結果、実施前のスタッフ離職率50%→実施後の離職率8%へと大幅に減らすことができました。スタッフの定着率が高まれば研修費用の回収も可能ですし、大変助かりました。

「応対力診断」結果が向上しました！

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  自己流の対応を取るベテラン社員が、顧客への物言いが上から目線であったり、感情的、難解な説明を繰り返す、など顧客からのクレームが絶えない状態でした。その上、上司の指導も聞かない態度でした。「クレームにつながってしまう対応について」研修で学んでもらい、その中で、実際の自分自身の対応音声と他のスタッフの対応音声を聞き比べるような実習も組み込んでもらったことで、ご自身の対応の良い面も合わせて認識しつつ、直すべき点についての気づきがあったようです。研修前と後では、「応対力診断結果」も48.5%→研修後54.4%に向上しました。

他にも、「具体的な事例がたくさんあり、すぐに実践できそうです」といったご感想を多数いただいています。

コールセンター向け研修メニュー一覧

※ご要望に合わせてカスタマイズした内容で研修実施いたします。

研修を導入いただいている業界・業種例

・大手損保保険コールセンター
・緊急時事故対応受付コールセンター
・旅行代理店　コンシェルジュ対応コールセンター

など。

研修メニュー一覧

下記のような研修メニューを用意しております。
貴社のご要望に合わせてカスタマイズして実施いたします。

実践的な音声や動画に即して、個別に学べるオンライン研修メニューも用意しております。
オンライン研修メニュー一覧

クレーム対応研修

新人からベテランまで学べる55の電話応対スキルを動画で紹介します

「NOの伝え方・断り方」研修

顧客応対の場面で会社として「できない」ことをお客様に伝えるための具体的な手法をお伝えします。

お客様の真意をつかむ『洞察力・提案力研修』

お客様の期待を超える応対に進化させるために、踏み込んだヒアリング力と提案力の能力開発を行う内容です。

富裕層向けサービス、エマージェンシーセンター、セールス、苦情対応など、お客様の一歩先を考えた応対が期待される方向けの研修です。

事故対応受付・緊急時対応コールセンター研修

事故受付・緊急時対応に特化したコールセンター研修。正確な状況把握のためにヒアリングをするための技術から安心していただくための声質、話し方。さらには的確な判断力と行動力まで。