コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方 記事一覧

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.22

コールセンタークレーム対応研修

22.感情的にまくし立てるのをやめさせる 怒っている相手にそのまま言われ続けていれば、文句のひとつも言いたくなるでしょう。 「むかつくのよ」「約束破ってばかりだね」「いつも勝手なのよ」「押...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.21

コールセンタークレーム対応研修

21.相手の怒りを生む言葉を避ける 知らず知らずに相手が怒っているのではなく、私たちが使う言葉で怒らせていることもあります。怒っている相手に使わない方が代表的な言葉を紹介します。 「だって...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.20

コールセンタークレーム対応研修

20.背中を押す聞き方をする 「どっちの洋服がいい~」と奥さんに聞かれても、真剣に考え「こっち」と回答してはいけないという教訓を聞いたことがある人は多いでしょう。私の経験で言えば、人に尋ねる...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.19

コールセンタークレーム対応研修

19.きまずい雰囲気を質問で変える 「きまずい雰囲気」と聞くと相手との会話が続かずに話のネタがない・・・という場面を想定する人も多いでしょう。この章の「きまずい雰囲気」は違います。 営...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.18

コールセンタークレーム対応研修

18.口を挟む言葉 話の長い人もいますし、今のこの時点で必要がない情報を話している場合もあります。相手のペースに合わせて話すことは重要ですが、巻き込まれると自分自身が混乱するだけでなく、伝え...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.17

コールセンタークレーム対応研修

17.助け船を出す 助け船を出すということは、相手が困っていると感じた瞬間、相手の一歩先を見据えて言葉をかけていくことです。商品の在庫がないと伝えた後のお客様が「う~ん」と悩んでいたら、欲し...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.16

コールセンタークレーム対応研修

16.怒っている相手からこちらが聞きたいことだけ尋ねる ルール18と対にして覚えると効果的な質問の仕方です。相手がすでに細かく話してくれ、特定の情報だけ欲しい場合は、ピンポイントで相手に情報をも...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.15

コールセンタークレーム対応研修

15.怒っている相手から事情を尋ねる 「先日そちらに伺ったんですが、あんな目に遭わされるなんて。こちらは両親もつれて記念日で美味しいものを食べようと予約して伺ったのにひどいじゃないですか」 ...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.14

コールセンタークレーム対応研修

14.相手の心に届くベストな受け止め 喫茶店で隣の席の女性二人組が何やらもめています。 1人は携帯電話で誰かと大声で話しているのが聞こえてきます。電話を終えた女性が憤慨して「信じられない、...  続きはこちら

顧客の怒りを一瞬で鎮める聴き方のコツNo.13

コールセンタークレーム対応研修

13.相手の言葉を鵜呑みにしない 先入観なく人の話を聞けるのは、すばらしい能力です。 先日、こんな失敗をしました。新宿で人と待ち合わせていたときのこと。南口と言われ、待っていても一向に待ち...  続きはこちら

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