１８．口を挟む言葉

話の長い人もいますし、今のこの時点で必要がない情報を話している場合もあります。相手のペースに合わせて話すことは重要ですが、巻き込まれると自分自身が混乱するだけでなく、伝え洩れや時間が長くなるなど悪影響が出ます。
こちらから口を挟む言葉を覚えておくとよいでしょう。

• 名前を呼びかける（名前が分からない場合はお客様と呼びかける）
• 「そうですね」と相づちを入れ、会話のペースに入りこむ
• 「大変申し訳ございません、先ほどのお話についてもう一度伺ってもよろしいですか」と尋ねる
• 「はい　かしこまりました」　と自信を持って伝える
• 「話の腰を折るようで恐縮ですが・・・」と割って入る

口を挟むということは、話を遮ることではありません。問題解決であり、話の方向性をゴールに向かわせることにあります。人は３分以上激怒できないと言われていますし、息継ぎするタイミングもあります。その瞬間を見逃さずに、助け船をタイミング良く出していただくことで解決へのスピードが加速するでしょう。