コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

オンライン学習「クイズ!敬語のお稽古」

敬語学習スマホアプリ「敬語のお稽古」

オンライン学習「クイズ!敬語のお稽古」とは

オンライン学習『クイズ!敬語のお稽古』は、応対者が顧客と接する中で使いたい『言葉遣い』を楽しく学ぶためのオンライン学習プログラムです。

- 正しく・簡潔に・心に響く言葉遣いを -

応対品質研究所では、これまで多くの応対者の方向けに、電話(接客)応対力診断・研修を実施し、実際に現場の応対者が使っている言葉使いについて1万件を超えるデータを蓄積し、調査してきました。

昨今、ネットなどのショートメッセージのやり取りを主に使っている若いスタッフの方たちが使う表現の中には間違って使ってしまいがちな敬語や、不適切な丁寧語受け手を不愉快にしてしまう表現が多く見受けられます。

「ら抜き言葉」のように、多くの人が使うけれど、聞き手によっては「違和感」を与えてしまう表現、
敬語と勘違いして使ってしまいがちだけど、相手にとっては失礼に感じてしまう言葉など。

きちんと学ぶ機会がないと、なかなか気づきにくいものばかりです。

そんなことから、応対者にきちんと知って意識して使って頂きたい「正しい言葉遣い」についてクイズ形式て学べるオンライン学習ツールを作りました。

オンライン学習「クイズ!敬語のお稽古」3つの特徴

1.しっかり楽しく学べるクイズ形式

クイズ敬語のおけいこ基本から応用まで7段階、全130問。クイズ形式で提示される問題に取り組む中で飽きずに自己学習できます。偏りのなく正しい言葉遣いの知識をマスターしていただけます。

2.現場で即、役に立つ厳選された表現を効率よく学べる

敬語による応対研修応対研修の現場で教えているノウハウをもとに、実際に多い「間違い」と、「すぐに役立つ言い回しや言葉遣い」をピックアップしました。短時間で効率よく学べます。

3.スマホからでも学べるオンライン学習

敬語のスマホオンライン学習

スマホなどからでもオンラインで自己学習できます。学習履歴が残るから、いつでも前回の続きから再開可能。効率よく取り組めます。

【こんな場面でご活用ください】

  • 異動で指導部署に配属された方の敬語の知識習得に
  • 応対者の敬語力の腕試しに
  • 新人研修時の個人学習ツールに

問題の種類について

敬語の知識を問う問題 顧客視点の思考視点を問う問題
自分流の言葉を振り返る問題 サービス提供者の言葉として、適切・不適切か3択から選ぶ

顧客視点の思考視点を問う問題 顧客への伝達表現として、適切か不適切か3択から選ぶ
(問題では「半歩先を見据えた言葉」という表現を使っていますが、言葉遣いを敬語にする視点から、顧客の立場に立った物言いになっているかを問うています)

内容一覧

テーマは7種類、130問をクイズ形式で進行し、「言葉遣いの達人」を目指します。

章立て 内容
1章
「敬語の基本動詞」
(新人)
基本動詞
聞く・食べる・する・書く・来る・行くなどの基本動詞
2章
「ビジネス用語」
(新人)
ビジネス用語
「どんな用?」「あなたは誰?」「わからない点はないか?」など、テキストにあるビジネス慣用句
3章
「よくある敬語の誤用」
(新人~上級者)
誤用・口癖
「山田様でございますね」「下のお名前もお聞かせください」「お名前を頂戴できますか」
復唱時の「山田様でよろしかったでしょうか」「おっしゃられた通りでございます」「コーヒーになります」など
4章
「お礼・お詫び・尋ね方」
(新人~上級者)
状況に合わせた言葉遣い・言い回し
上司から呼ばれ「今行きます」と言う、お客様から「会員証取ってくるから待っててね」の後に続く言葉、ビジネス電話で「うちの誰宛てなのか再度名前を言ってほしい」など
5章
「状納得話法」
(中級~上級者)
できませんなどの否定形・断りなど
土日は電話できない・在庫がない・1500円買わないと配達しない・今日は残業できない・・・など
6章
「ビジネス文書・手紙・メール用語」
(新人~上級者)
ビジネス文書・手紙・メール用語
査収・ご自愛・笑納・健勝・隆盛・表記など
7章
「慣用表現・言い換え」
(上級者)
了承・配慮・容赦・お取り計らいなどの慣用表現。
一生懸命頑張ります、頭がいいですね、本当に、私どもの失敗、手伝ってほしい、ガッカリしている、私の責任です、どうしても相談したい、話の途中で割って入るなどの言い換え

ご利用方法と画面イメージ

・一人に1つのIDを発行し、WEB学習でご利用いただけます。

・管理者IDを発行しますので、利用者の学習状況・成績をご覧になれます。

敬語オンライン学習画面
敬語のオンライン学習管理画面イメージ

ご提供について

現在は、研修をご依頼いただいている企業様にご提供しております。ご利用をご検討の企業様はお気軽にお問合せください。

コールセンター研修・接客スタッフ教育のご依頼や執筆などお気軽にお問合せください
TEL 03-5911-1705
お問合せ(電話受付 平日10:00~18:00 HPから24時間受付)
TOP