コールセンター研修、クレーム対応研修、苦情応対、電話応対、NOの伝え方、相手を怒らせない言い方

コールセンターリーダーのためのOJT指導法研修

常時、新しいスタッフの配属があるカスタマーセンターなど顧客対応の部門では

社内で新人研修が実施できたり、職場で継続的に効果的な指導ができるリーダーの育成が不可欠です。応対品質研究所では、コールセンター社内での指導リーダーの育成により社内教育体制づくりのサポートもしています。

コールセンターリーダーのためのOJT指導法研修

常に応対品質を維持、向上していくためにリーダーとしての社内指導者の研修を実施しています。

OJT(オン・ザ・ジョブトレーニング)における効果的な指導法として「3分間フィードバックメソッド」をおすすめしています。

3分間フィードバックメソッド

コールセンターのスタッフにスキルを定着させるには、1度に多くの時間をかけるより、日々、短い時間で回数を多く都度、指導する方が効果的です。
職場での指導者が応対者を日常的に指導する「3分間フィードバック手法」について研修でお伝えしています。

コールセンター指導者のためのOJT指導研修 カリキュラム例

半日コースで実施する場合のカリキュラムは下記の通りです。

章立て 内容
10:00 ■オリエンテーション


◆研修の目的と到達目標
10:05 1.指導者の役割
 1) 取り組むメリットとモチベーション
 2) メンバー指導の心構え


◆現場指導の取り組みによりメンバーの応対が良くなることで、自分にもたらされるメリットを考える。

◆指導者としての心構えを知る

10:30 2.電話応対の聞き耳づくり
 1) 応対の聞き方
 2) 強み・弱みを見つける


◆音声を聞きながら、簡単モニタリングシートを用いて、応対の良し悪しのポイントを見つける方法を知る。

◆改善点の優先順位を決め、具体的な改善ポイントを見つける。

11:30 3.電話応対のアドバイスの仕方
 1) フィードバックとは
 2) ポイントアドバイスの仕方
 3) 実践ロールプレイング(3分間フィードバック)


◆相手に変化をもたらせる伝え方、具体的なアドバイスの仕方を知る。

◆現場で3分間でできるフィードバックの仕方を実践形式で行う。

12:45

13:00

■クロージング
 終了


◆研修の不明点の確認
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TEL 03-5911-1705
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