２．突然の出来事には２秒絶句する

「無理です」と平然と言ってのける部下、「無理とは何だ！」と怒りが止まらなくなる上司。上司は思ってもみない言い分に怒り心頭し言わなくていい事まで言った・・・なんてことはないでしょうか？

相手の言葉を真に受け、すぐに言葉を返すのは逆効果です。なぜなら、言われた側は完全に平常心を失っているからです。いわれのないことで自分に罪はないことを正当化したい思いもあるでしょう、また、思い当たる節があるからこそ必死にそれを隠したいかもしれません。感情が高ぶっていると、余計なひと言を言ってしまったり、相手をさらに傷つけたりして、良い方向に会話が進みません。自分が動揺している状態で言い返すことは危険が伴うのです。特にサービス精神が旺盛な人は要注意です。相手から質問されてすぐに反応を返したがる人はその分、言葉の失敗も多いのです。

今ちょうど新入社員が電話に出始めている時期です。新入社員の電話応対研修でクレーム応対を行った時のことです。「今日の午前中と約束していた資料が届かないですよ、どうなっているんですか」とお客様役が伝えると、突然言われた新人はかなり慌て、「こっこっ･･･これから届けますっ」と、相手の名前も場所も資料の内容も確認せずにその場を取り繕う対処だけ伝え、電話を切ってしまいました。落ち着いて考えれば分かることですが、パニックになり考えられなくなるのです。

また、コールセンターでお客様と応対者の会話のやり取りを聞いていました。
「主人が休めないので妻である私が代わって電話しているので、請求金額を教えてほしいですよ、わからない人ね」と感情的に食い下がるお客様の言い分に一言。「本当にご主人は一日もお休みがないんですかっ？」と切り返した応対者がいました。奥様も「えぇ～１日も休んでませんよ！」と怒りを増長させて会話がヒートアップしていきました。

「なんか隠していることない？知ってるんだ･･･」は古典的ですが、奥さんが神妙な顔で言えば、ご主人はかなりの広範囲で隠していることを自分の頭のデータベースで検索し始め、あれかこれかと動揺することでしょう。

すぐに反応を返してしまうあなたへ。
いずれの場合にもすぐに言葉を返す必要がありません。驚きすぎて絶句する人がいますが、あの感覚です。まずは、２拍おいてください。相手はあなたに即答を求めていないのです。口は災いのもとです。