３．最初に発する一言目を準備する

怒られる人は、この状況から早く逃げ出したいという気持ちでいっぱいです。
しかしながら、怒る人は目の前の人を逃さないとばかりに執拗に追いかけてきます。

対立の構図から抜け出したい気持ちから、先へ先へと会話を進める人もいます。「お調べします」と保留にしたものの履歴を見て「お待たせしました」と挨拶し、お客様が怒っている内容とは違うことを話し出し怒りを倍増させる人もいます。これらの人に共通しているのは、相手の気持ちを無視しているという点です。

一方、最初は怒っているのに笑顔に変えてしまう人に共通しているのは、対立の構図からいち早く抜け出し、相手に味方だと思わせるあることを意図的にしています。

それは、相手の感情を表す言葉、共感の言葉を投げかけています。
怒っている人には、以下のような感情のキーワードを一言伝えてあげると怒りを鎮める効果があります。

【感情キーワード】
ご心配でしたね・お急ぎですね・お困りですね・ご不安ですね・驚かれましたね・
ご不満ですね・お待ちになっていたのですね・使いづらいですね・分かりづらいですね・つらいですね・痛いですね・恥ずかしかったのですね・寂しかったのですね・慌てていたのですね・やりきれなかったのですね・苦しかったですね・つらかったですね・焦っていたのですね・限界だったのですね・