４．相手の気持ちに限定してお詫びする

相手の怒りのボルテージを一気に引き下げる「お詫びの仕方」です。相手の言い分に耳を傾け、お詫びをしながら怒りを鎮めていけばよいという使い方です。

先日冷蔵庫を買い替えました。設置してもらった後にドアの部分が非常に熱を持っているのです。壊れているのかと不安になりました。中はグングン冷えているし様子をみようと思って忘れていました。たまたま別件で電器屋さんに行く用事があり、確認してみると、「新しい冷蔵庫は一気に冷やそうとして熱を出すんです」と解説してくれ、安心しました。もし、私が完全に「壊れている」という前提でお客様相談室に電話をかけたら、話はこじれていたでしょう。お客様の取り扱い方が分からなくて、または勘違いから、「壊れている」と思っている状況も多分にあるからです。その他、両者の言い分を聞かないとわからないことや契約内容を確認しないとよくわからないことなど、白黒はっきりと即断できないケースは多いものです。

しかし、現状、相手は怒っています。
現状把握ができていない時点では、事実に対してお詫びするのではなく、相手の気持ちや言動に対してのみお詫びをします。「申し訳ございません」と謝罪するだけでなく、枕詞つけて「・・・・・で、申し訳ございません」と組み立てます。
「・・・」の部分に「相手の感情」をプラスして伝える謝罪の方法です。

「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません」
「ご心配をおかけし、申し訳ございません」

先ほどのルール３の相手の感情を枕詞につけてお詫びするアレンヂも可能です。
「不愉快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございません」
「苦しいお気持ちにさせてしまい、申し訳ございません」