５．相手の言い分をのっけて謝る

コールセンターで「このホームページに書いてある契約プラン例、分かりづらいよ」とお客さまから言われ、返す言葉が見当たらず絶句したまま固まっている応対者を時折みかけます。「申し訳ございません」を繰り返すと「謝ればいいってもんじゃない」と切り返されることは経験済です。応対者の心の中は、「本当にわかりづらいですよね」と同意したら、会社を批判することになってしまうし、「ホームページの改訂がいつとは言えない」し、板挟みになり「お客様の声として会社に申し伝えます」という常套トークを述べるのが精いっぱいの状況です。
ここで紹介するのは、お詫びのバリエーションが一気に増えるオリジナルな謝罪の仕方です。「謝ればいってもんじゃない」とお客様から言われ、絶句してしまうという悩みを聞きますが、この構成を覚えればいくらでもお詫びの気持ちを言葉にして伝えることができるのです。

「ホームページの契約プランが分かりづらくて　申し訳ございません」

「・・・してくださいましたのに」の枕詞の部分に、怒っている相手がしたこと・感じたことの言い分をメモし、組み入れます。メモを取りながら聞けば状況をプラスできますから、1000ケース受ければ1000パターンのお詫びとなり、お客様にジャストフィットしたお詫びになります。

また、そんなことは聞いていない、説明を受けていない、言われていないなど、相手が分かるように説明できていなかった場合にも使えます。

「説明が足りず　ご迷惑をおかけいたしました」

直接あなたではなく、部下の教育不足を指摘された時にも有効です。ただしこれが使えるのは、事情や事実が確認できない段階のみです。完全に間違っているのに「説明不足」はそぐわず、かえって相手の怒りを増すことになります。